とあるドーナツ屋さんに、友達4人で行った時の出来事。
期間限定のセット(1セット1,000円:これを購入すると、マグカップ2個とドーナツ4個がついてくる)があり、友達がどうしてもこのマグカップ欲しいということで、このセットを頼むことに。
私: すみません、このセットをいただけますか。あと、コーヒーを2つ。
店員: セットで頼む場合、ドーナツは○ドーナツと△ドーナツになりますが、○ドーナツは売り切れのため、△ドーナツを4つ選んでいただくことになります。
私: 同じものつまらないので、では、△ドーナツと□ドーナツ(△ドーナツより安い)を組み合わせてもらえますか。
店員: 出来ません。同じものでお願いします。
〓友達にどうするか聞いてみると、セットはいらないとのこと。
私: じゃ、セットはいらないので、□ドーナツ2個とコーヒーを2つお願いします。
店員: 申し訳ありませんが、店内でお召し上がりの場合、ドーナツは4個、ご注文をお願いします。
私 : •••
(本当は何も買わずに帰りたかったが、どうしてもがドーナツが欲しかったので)じゃ、□ドーナツを2個、持ち帰ります。
お店を出る時に、大きな声で、「ありがとうございました！ またお越し下さいませ！！」
マニュアルがあるとはいえ、融通のきかなさに、なんとも不愉快な気持ちになった。
そして顧客に不快な思いをさせるだけでなく、会社の利益だって損失する結果となったのだ。
1,500円の購入予定が200円になったのだから。
日本人はマニュアルが大好きと言われるが、それゆえ、どのお店に行っても質の良い決まったサービスを受けられると思う。でも、返して言えば、それ以上のものはない。マニュアルに反すれば、ルール違反になるからだ。
サービスの軸となるマニュアルは必要かと思うが、そこに縛られているようでは、本物のサービスは提供出来ない。会社の利益ももちろん考慮しなくてはならないが、そこに問題がなければ、顧客の期待に応える努力をするべきではないか。
ライフネットは保険という形のない商品を売る会社。
商品の性質上、おまけをつけるとか、割引をするとか目に見えるサービスを行なうことは出来ないが、その中でどういうプラスαのサービスが提供できるのか、あらためてサービスのあり方について考えさせられた出来事だった。
コンタクトセンターにお電話をくださったお客さまには、気持ちよく電話を切っていただけるよう、出来るかぎりの対応に努めたいと思う。
コンタクトセンター
福田
