こんにちは。コンタクトセンターの鈴木です。
前回は初ブログということで自己紹介をしましたが、今回はコンタクトセンターに関する話をしたいと思います。
お客さまとの電話応対において「大事な要素を3つ挙げなさい」と言われたら、私は次の3つを挙げます。
1.お客さまの話をよく聴く
電話応対というと、「話す」スキルが大事だと思われがちですが、「聴く」スキルの方が何倍も大事だと思っています。
私達の仕事は、ほとんどの電話が初めて話すお客さまとの会話になります。
初めて会話をするお客さまの知りたいこと、不明な点、ご要望などを正しく把握するためには、お客さまの話をよく聴く必要があります。また、お客さまの外見や仕草が見えないため、話し方や声のトーンなどにも耳を傾け、お客さまの気持ちを想像する必要もあります。
「人を動かす」「道は開ける」などの著書で世界的に有名なデール・カーネギーも「人の話を聴くことで、人生の80%は成功する」と言っていますが、それぐらい「聴く」ことというのは大事だと思います。
2.お客さまに共感する
「共感」とは、辞書で調べると、「他人の意見や感情などにそのとおりだと感じること」(大辞泉より)とありますが、私は「相手の気持ちを理解し、理解したことを表現すること」と解釈しています。
お客さまがどのような気持ちであるかを理解できないと、良い応対はできません。
また、理解できたとしても、電話応対では自分達の仕草をお客さまに見せることができないため、理解していることを言葉で表すことで、お客さまに安心していただけると考えています。
3.お客さまに感謝する
これについては説明の必要は無いと思います。
お客さまに感謝ができない人は、どんなに聴くスキルや話すスキルを磨いても、良い電話応対はできません。
優秀なオペレーターは例外なくこの3つの要素を兼ね備えていると思います。
そして、この3つの要素は、電話応対だけでなく、プライベートや他の仕事でも大事な要素になるのではないかと、数年前から思うようになりました。
家族や友人や会社の仲間の話をよく聴いて、共感し、感謝することができたら、とても良好な関係を築くことができ、人生がより豊かになると思っています。
そんな折、昨年の12月に結婚式でスピーチをする機会がありました。
新婦が一緒に仕事をしていたオペレーターで、円満な夫婦生活のコツとして、この3つの要素を挙げ、「優秀なオペレーターである○○さんは、この3つの要素をすでに持っているので、きっと良い奥さんになります」というようなスピーチをしました。
結婚式の一週間ほど前、ようやく原稿が完成し、妻の前でスピーチを披露しました。
そうしたら、「それ、自分に対する戒め?」
どうやら、私はまだまだ修行不足のようでした…
豊かな人生を送れるよう、これからも日々精進していきたいと思います!
コンタクトセンター 鈴木