仕事は楽しく、みんな楽しく

投稿者:
ライフネット生命 スタッフ

社長の出口もよく言っています。「毎日来るのが楽しみになるような会社にしたい」と。 本当にそのとおりだと思います。仕事はやはり楽しくあるべきだと思います。特に、サービスに携わる人は。

当社コンタクトセンターでは、

・ 「通話時間を指標としない」=「お客さまが納得いただけるまで腑に落ちるまで説明をする」

・ 「(もしそのお客さまにとって最適な選択でないなら)売らない提案もする」

を意識してきました。 (効率はどうでもいいのか?売上はどうでもいいのか?と考える方もいらっしゃると思いますが、それらがどうでもいいのではなく、まず何に重きを置くのか、ということです。)
これは、常にお客さま目線でありたい、と考えているからであることはもちろんのことながら、実はそこで働く人の目線も大切にしたいという思いでもあります。
お客さまがもっと話したいと思ってくれているのに効率が悪いから電話を早く切る、なんて応対をするとすれば、スタッフとしても当然心苦しいに決まってます。
お客さまにとってプラスにならない商品を無理に推すことも、とても心苦しいのです。
だからうちではそんなことやりません。

相手が喜ぶことがしたい、相手が嫌がることはしたくない、これってだれしも同じだと思うのです。まだ何もわからない赤ちゃんでも、ママの笑顔を見て喜んだり安心したりします。社会の中で身につけるものというより、生まれ持っている性質なんだと思います。
お客さまと接する仕事をされている方であればわかりますよね。お客さまが喜んでくれて、「ありがとう」って言ってもらえることがどれだけうれしいことか。

では、そういうサービスってどうやったら実現できるのか。

CS(Customer Satisfaction/顧客満足) のためには ES(Employee Satisfaction/従業員満足)が大事ということは以前からよく言われていますね。 その通りだと思います。お客さまに喜んでもらえるサービスを提供するには、やはり自分自身が、人にポジティブな影響与えるだけの「幸せ感の貯金」がないと無理だと思うんです。自分自身がストレスにさらされて「貯金ゼロ」じゃあ、笑顔もなかなか出てきません。

でも、あるときサービスについて人と話をしているときに「お客さまと社員と、どちらが大切ですか?」と質問を受けました。「どちらが」 と言われると困るなぁと思いまして、私は「どちらも同じです。同じ人ですから。」と答えました。(答えになってないのかな。。。) どちらを大事と答えてもなんかしっくりこないな、と単純に思ったので。

Win-Win という言葉があります。その背景には、Win-Lose でも Lose-Lose でもうまくいかないよ、Win-Winがいいんだよってことだと理解しております。そりゃそうだって話です。でも、それって日本に生まれ育った人なら割とみなさん当たり前と思っているんじゃないでしょうか。相手と自分を分けるから、どっちが勝った、どっちが負けた、となります。一緒だと思えば、一緒に Win か、一緒に Lose かしかない。だったら、一緒に Win しか興味ないですよね。

きれいごとなのかなぁ。

昔、新卒で入社した外資系企業で、一年目の研修の中で英語でのディベート(討論)の研修がありました。お題目は忘れましたが、4人でそれぞれがある部門を代表する立場という想定で、自分が持っている施策を推し進めるというテーマで、アメリカ人の講師と新卒4人のそれぞれの実際の上長が見守る中、ディベートはスタートしました。最初は腹の探り合いでぎくしゃくしてたので、「正直ベースで話すと~」と少し雰囲気変えていくと、最終的にはありがたいことにみんなが「森山くんの意見がみんなにとって一番正しいと思う」と言って推してくれて合意に至り、いい感じに終了。
「え?これで終わり?」という感じで見ていたアメリカ人の講師は言いました。「ディベートをしているのに、相手の意見に乗ってどうするんだ。こんなスムーズにまとまっちゃトレーニングにならない」と。
いいじゃん、みんなハッピーに納得できたんだから、とこっそり思ってました。

まあ、多国籍企業で戦い抜くにはそんなことじゃだめだからそのためのトレーニングだってことは分かってます。でも、この結果の方が心地いいから個人的には満足してました。幸いにして、私の上司が「あんた、おもろいなぁ(笑)」と、なんともほんわかと評価(?)してくれたのが最高にうれしかったですね。そのときに、やっぱりこれで正しいのかな、と思った覚えがあります。

内輪と外部
自分の家族とよその家族
うちの部署とあちらの部署
我が国と彼の国
自分と相手

その線引きなんて視点を変えればどうにでも変わります。いっそのこと、全部一緒と思ったらいいのに、と思うのです。そしたら、Win-Win とか考えなくても、みんな一緒に Win です。

これも、きれいごとなのかなぁ。

だから、仕事をするんだったら、お客さまも、社員も、どっちがじゃなくてどっちも。どの部門の人も、現場の社員も経営陣も、さらに言えば一緒に仕事をしているビジネスパートナーも、掃除のおばちゃんも、契約をお持ちのお客さまも、そうでないお客さまも、関わる人みんなが幸せになれる方法を考えたいと思うんです。

「働く」とは「はた(傍)」を「らく(楽)」にすること、という言葉を聞いたとき、上手いこと言うなあと思いましたね。周りが楽しくなるようなそんな仕事ができれば、自分にとっても仕事はきっと楽しいはず。仕事が楽しければ、お客さまが幸せになれるようなサービスにもつながるはず。

私も今の仕事に就いてから「サービスとは」といろいろ考えました。いろんなサービス論を見聞きしてきましたが、様々成功している企業など学ぶにつれ、やはり本質は、種々のテクニック論ではなく、そこなんだろなと思うようになりました。
お母さんがご飯つくって「ごはんよ~」と呼び、子どもが「おいしそう、ありがとう、いただきます」と言って、それを見てお母さんも嬉しくて子どもに感謝する、という気持ちと根本は同じなのかなと思うんです。そこで Win-Win とか考えないですよね。

今年、当社のコンタクトセンターがHDIの3つ星を獲得しました。手前味噌ながら、これは本当にすごいことだと思いますし、本当にうれしいことでした。実際に当社センターにお電話をいただいた方の多くが高い評価をつけてくださったわけです。それはひとえに、当社センターのメンバーが本当に一生懸命にお客さまのことを考えながら日々丁寧に応対をしてくれたおかげだと思います。

今回受賞できて、今のメンバーを見たときに思いました、やっぱりこれで正しかったのかな、と。

最後に、年の瀬も近づいてまいりましたのでご挨拶だけさせてください。
本年中、お問合せをいただきました全てのお客さま、コンタクトセンターを支えていただいた全ての皆さまに、心より感謝申し上げます。2013年も変わらぬご愛顧・ご支援をよろしくお願いいたします。

コンタクトセンター
森山

 

 

 

 

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