最近、メールよりもコミュニケーションアプリ（LINEやカカオトークなど）でのやり取りがとても多くなっているシステム部の鈴木です。
世の中的にもスマートフォンが主流となり、友だちや知人とのやりとりが電話・メールのツールから、コミュニケーションアプリ（LINEやカカオトークなど）へと移ってきているのは事実だと思います。
そんな中、ライフネットを含め一般的なオフィスなどの電話システムは全て、PBX【Private Branch eXchange】と呼ばれる構内交換機で構築されているのですが、電話番号での電話をベースに作られており、現在コミュニケーションの軸となりつつあるアプリとは全くの別物なのです。
コミュニケーションアプリではオフィシャルアカウントとして企業のアカウントが用意されていますが、現在は一斉配信での企業からの情報伝達がメインとなっており、B⇒Cへの一方向のツールとしてしかまだ利用されていない印象です。
しかし、電話・メールのツールからコミュニケーションアプリへ情報伝達の手段が遷移していった場合、インターネットの普及とモバイル回線の高速化、高品質化に見るに、企業などへの問い合わせも電話番号ベースではなく、それらのアプリ経由になる可能性も十分にあるのではと個人的に感じています。
そうなった場合、現状は「電話番号を調べてから番号をダイヤルする」、「Webページにアクセスして問い合わせを行う」という手順が、アプリ経由で検索してすぐにアクションを起こすという事が可能になり、利便性も大きく向上する事が容易に考えられます。
そうなると、現在の電話システムはどうなっていくのだろう。とふと考える事があります。
現状の電話システムはレガシーで実績もある為、コミュニケーションアプリとの接続用にインターネット接続を用意して着信させたり、Call Management System(CMS)をフルに使った付加価値での差別化が考えられますが、インターネットをベースにした場合、現行のレガシーのシステムでは価格が高過ぎて淘汰されてしまうのでは？という疑問があります。
音声通話だけで見れば、電話番号を一意のキーとして利用するのか、IDを一意のキーとして利用するのかだけの違いですが、
テキストベースのコミュニケーションについては、メール。
音声ベースのコミュニケーションについては、電話システム。
こういった常識もどんどん覆されていき、ライフネットとお客さまとのやりとりも電話ではなくコミュニケーションアプリ経由となる日も来るのではないか？とコミュニケーションアプリの拡大から個人的に感じるのでした。
