世界最大のサポートサービス業界団体であるHelp DeskInstituteの日本法人HDI-Japanが主催する、昨年度の『HDI問合せ窓口格付け（生命保険業界）』において、弊社は「問合せ窓口（コンタクトセンター）以下CC」「サポートポータル（ウェブサイト）」部門で三ツ星をダブル受賞したのですが、5/17（金）の午後、その表彰式に弊社社長出口をはじめ、マーケティング部の岩田、CCの鈴木と参加してきました。
表彰会場は新百合ヶ丘にあるホテルモリノというホテルだったのですが、そこに行くまでの道中、出口の行動をつぶさに観察していて感じたことがまず2つ（つぶさに観察しなくてもすぐわかることですが・・・）。
・歩く速度が、年齢が彼より若い我々がとても着いていけないほど速いこと
・電車に乗り込むと同時におもむろにかばんから本を取り出し、降りる寸前まで瞬時も本から目を放さないこと
65歳にして、普通の人なら誰でも思うであろう、「ちょっとゆっくりしよう」なんて微塵も思ってないのでしょう。やはりタダモノではないなと。（笑）
表彰式では、生保業界のみならず、各業界を代表する、いずれ劣らぬ社名の問合せ窓口担当者が来られていましたが、中にはオペレーターさんが社を代表し参加してきている会社も何社か・・・そしてそれぞれさすがと思える、しっかりとした挨拶をされていました。
おそらく「最前線でいつも苦労して対応してくれているオペレーターさんがこの賞をもらうべき」という会社の考え方であったり、「表彰されてモチベーションを上げてもらえれば」という思いからなのだろうと思いました。
オペレーターさんを大事にしているそのような会社だからこそ、窓口対応における品質の高さを維持できているのでしょうね。
何社か証券会社の方々も表彰されていましたが、口々に「今審査を受けたら、三ツ星は取れないでしょう」と・・・。
アベノミクスで活況を呈している証券市場の影響で、証券会社さんのCCは軒並みパンク寸前、電話がつながりづらい状態になっているようです。
三ツ星評価の前提はまず「架ければすぐつながること」ですので、CCの担当者さんは大変ご苦労されていることと思います。市場が閑散としていて1本の電話が取り合いのようにすぐつながるのも寂しい話ですし・・・ほどほどにというのは難しいことです。
弊社は今回ダブル受賞ということで、最後の方に表彰されたのですが、挨拶に立った出口は「HDIヘルプデスク協会」の主催する表彰式で、「我々のコンタクトセンターは単なるヘルプデスクではない、ビジネスの根幹であり生命線だ！」と語っていました。
HDI三ツ星に恥じない一期一会の応対を今後も目指していきたいと思いました。
コンタクトセンター 山口
