こんにちは、堤（健）です。
今年の2月からお客さま相談部を担当するようになって、5ヶ月が経過しました。
その間、日々当社のコンタクトセンターに寄せられるお客さまからのご相談や問合せ、お叱りの声、ときにはお褒めの言葉に接して、顔の見えない「ネット生保」だからこそ、お客さまのリアルな声が当社の生命線であることを改めて痛感しています。
こうしたお客さまの声を日常の業務に反映させていくことがお客さま相談部の主たる役割なのですが、急を要する苦情への対応は別にして、コストや時間などの問題で、すぐには改善に結びつけることができない案件があるのも事実です。
たとえば、当社のお客さまが医療保険の給付金を請求する場合、以前であれば、平日の17時30分までにお電話をいただく必要があったため、月に数件は「受付時間を延長できないのか」「不便だ」とお叱りの声をいただくことがありました。
このような声を受けて、当社では今年の3月末からウェブサイトで24時間、医療保険の給付金請求手続きを可能とし、サービス開始以来、多くの方にご利用頂いています。
（ニュースリリースはこちら）
実はこのサービスを開始して以降、お叱りの声をいただくことがほとんどなくなりました。
ネットで代替できる部分は積極的に効率化を進める一方で、人がきちんと対応すべき業務は手厚く対応する。そんな当社らしいメリハリある改善を今後も進めたいと思います。
