コンタクトセンターの鬼トレーナーから学んだこと

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ライフネット生命 スタッフ

新卒4期生の花谷です。今年の4月で社会人2年目になりました。

現在は、コンタクトセンターに所属し、お電話でのお問い合わせの応対をしたり、資料をご請求いただいたお客さまへのフォローのお仕事をしています。

昨年度は、右も左も分からない社会人1年目ひよっこ花谷でしたが、先輩社員のみなさまに助けていただき、なんとかやっていけている今日この頃です。

去年1年間の中でもっとも濃密だったのは、6月~8月まで3ヶ月間のコンタクトセンター オペレーター研修でした(配属が決まる前に新人研修の一環で受けました)。

この研修が始まる前、コンタクトセンターを管轄する部長に呼び出された時のことです。

部長:「花谷にはこれから3ヶ月、コンタクトセンターのオペレーター研修に参加してもらう。」
花谷:「は、は、はい…」
部長:「当社にとって、日ごろからお客さまと接点を持っている唯一のチームだからね。電話対応の品質には相当厳しいよ。ちなみに研修を担当するトレーナー、誰だか知ってる?」
花谷:「知らないです…」
部長:「ふふふ…。ま、頑張って。」
花谷:「えええ…どなたなのですか?」
部長:「鬼。」

鬼とは、コンタクトセンターの品質管理を担当している川上トレーナーです。
研修前に、川上トレーナーとの初顔合わせがあり、おそるおそる参加しましたが、とても優しい女性で怖くありませんでした。

さあ、研修本番。

研修では、まず、座学で、保険の商品知識やご契約者さまからの問い合わせ対応について学びます。その後、実際にお客さまから掛かってくる電話に対応する実践に入り、オペレーターとしてデビューするまでは、私がお客さまと電話で話している様子を、川上トレーナーが別の電話でモニタリングしています。

お客さまとのお話が終わると、1件1件の対話内容で「良かったところ」と「改善すべきところ」のフィードバックを受けます。
案内の正確性はもちろんのこと、質問の投げかけ方、相槌の打ち方、声のトーンまで、
あらゆる角度から、お客さまによりご満足いただけるようになるため、足りない点があればとことん訓練します。

私はお客さまの名前を正確に聞き取ることが苦手で、それを相談したところ、川上トレーナーが低い声の男性役になって、名前の聞き取り練習を行ってもらうこともありました。聞き取りにくい男性の氏名を、声を潰しながら、半日も連呼してくださり、大分聞き取れるようになりました。

そんなこんなで、研修も終盤に差し掛かり、電話応対にも慣れてきた頃のことです。

川上:「最近どうよ?」

花谷:「大分慣れてきて、自信がついて来ました!楽しいです!」

川上:「楽しめるのはいいことだけど、主役はあくまでお客さまだよ。
一方通行の満足はCSではありません。電話取り始めたときには無かったミスが出てきているように思います。電話応対には、傾聴力、質問力、説明力どれも欠かせません。
お客さまの意図を汲み取って寄り添うことなく、自分本位の説明ばかりではお客さまは満足しません。」

ぐさっ…

慣れが悪い方向に出て、お客さまの話を受け止めず、一方向のコミュニケーションになっていたことを強く反省しました。

「聴く→質問する→説明する」言葉にすると簡単です。
ただ、相手の話をまず聴いて受け止めたり、質問をして意図を汲み取ったりといったことなく、説明しなきゃという気持ちが先走り、的外れな回答をして、コミュニケーションに失敗をしていたことに気づきました。

この出来事を機に、お客さまが求めていることを、まず「聴く」ように意識が変わりました。そして、無事、研修を終え、オペレーターとしてデビューすることができ、今に至ります。

電話応対は、自分の心の持ち方が、そのまま反映されるため、メンタルがヘトヘトになることがあります。そんなとき、絶妙なタイミングで励ましの声をかけてくださったり、逆に、調子に乗っているときは厳しく戒めてくださったのが、川上トレーナーでした。

今年の初夢では、川上トレーナーがゴジラになって我が家を攻撃してきて、プライベートにまで進入してこられると、ちょっと鬼レベルではない怖さですが、それでも、心から尊敬している恩師で、出会えたことに感謝しています。
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★ブログ・オブ・ザ・イヤー2014★ 第2位受賞者
★ルーキー・オブ・ザ・イヤー2014(2014年度に入社した社員の初ブログより選出)★
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