こんにちは。コンタクトセンターの鈴木です。
今年も、世界最大のサポートサービス業界団体であるHelp Desk Instituteの日本法人HDI-Japanが主催する、「HDI格付けアワード2015」に参加してきました。
お陰さまで、2014年度の「HDI問合せ窓口格付け」においても、コンタクトセンターとウェブサイトが三ツ星となり、3年連続でダブル三ツ星を受賞し、アワードにも3年連続で参加することができました。
アワードでは、受賞した各社がスピーチを行うのですが、多くの会社で共通していたのが以下の点でした。
◆常にお客さま満足向上のことを考え、行動している。
一時的なお客さま満足向上に安住せず、日々お客さま満足向上について考え、改善・行動を行っていました。
また、お客さまの期待は一定ではなく常に上がっていることを認識し、その期待を超え続けるために創意工夫をしていました。
◆従業員のことも考えている。
「お客さま満足」＝「従業員満足」という考えのもと、従業員が働きやすい環境作りを心掛けていました。
また、環境作りにあたっては、センター長やスーパーバイザー（SV）のような管理者層が積極的に取り組むだけでなく、直接お客さま対応するオペレーターが、自分達の働きやすい・お客さま対応をしやすい環境作りを進めているセンターもありました。
◆社内での理解を深め、協力を取り付けている。
コンタクトセンターは色々な部署と関わりながら業務をしているため、社内からの理解も重要なポイントとなります。
受賞した多くの企業は、センターの状況を社内にも伝え、社内の理解向上にも努めていました。
その結果、社内からの協力を取り付け、業務環境を改善し、お客さま対応の品質向上に繋げていました。
なお、今年はオペレーターも初めて参加したのですが、参加したオペレーターから「（各社のスピーチを聞いて）意識の高さを感じることができ、とても貴重な体験ができた」「日々お客さまに真摯な対応ができるのも、環境が恵まれているからと気付いた」という感想がありました。
私も各社のスピーチを聞いて、多くの刺激を受け、様々なヒントを得ることができました。
引き続き、多くの人に応援され、社内外に誇れるコンタクトセンターを目指していきます。
コンタクトセンター 鈴木
