マックと銀行と私 その2

投稿者:
ライフネット生命 スタッフ

お久しぶりです。

前回はマクドナルドでのアルバイト時代について書いたので、前職の銀行時代のお話を。

就職して、マクドナルドと銀行の接客では「モノを売る」ことと、「サービスを売る」ことの大きな違いと「サービスを売る」ことの難しさを痛感しました。

マクドナルド時代は、少しでも客単価を上げるべく「+100円でアップルパイいかがですか?」とお勧めしていたのが、銀行では「100万円で1年もの金利0.15%の定期預金はいかがですか?」という文言に変わりました(セリフはイメージです)。

アップルパイはその場で美味しい美味しくないが満足度の最重要事項ですが、定期預金などの預かり資産は事前の説明や、その後のアフターフォローにより顧客満足度は大きく左右されます。

定期預金はまだ元本割れがないので選択しやすいですが、貯蓄性の保険や投資信託など元本割れの可能性がある商品となると販売しているこちらもとても緊張します。
「こんな説明聞いてない!」
なんてことがあったら、お客さまはその商品を選択したことに後悔してしまうかもしれません。

そこで、より顧客満足度の高い接客を研究すべく挑戦したのが、銀行内で行われていた「応対コンテスト」でした。
「投資信託を初心者のお客さまに説明する」というテーマだったのですが、それまでの私は投資信託を売ったことはなく、仕組みも全く理解していませんでした。
そのため出場にあたって、支店の先輩から商品や仕組みなどを徹底的にレクチャーしていただいて望んだのですが、やはりにわかの知識では経験者に勝ちきれず、2位という悔しい結果に終わってしまいました。

しかし、負けず嫌いな私は“どうしても1位を取りたい"という野心に火がついてしまい、その後の1年で実際に投資信託を販売したり、研修に参加して商品知識をつけることに尽力しました。
残念ながら応対コンテストには2年連続して出場ができなかったので、リベンジを後輩に託すべく、私が今まで学んできたあいさつやお辞儀、言葉遣い等、接客の基礎だけでなく、この1年で習得した商品知識に関しても初心者がよりわかりやすい言い回しや例えを考え、これでもか!というほどに全て教え込んだので「これで負けたら私の力不足だからもう諦めよう。」と思っていました。

後輩には大変なプレッシャーを押し付けてしまいましたが(笑)、見事にそれに打ち勝って全店1位を取ってくれました!
自分のこと以外でこんなに嬉しかったことはありません(後輩に順位が負けてちょっぴり悔しかったのはここだけの秘密です)。

今までの積み重ねてきた努力や経験が、ようやく認められたと感じられたと同時に、接客はただ"売りたい!"って気持ちだけじゃもちろんだめで、自分もお客さま目線に立ってどう勧められたらわかりやすいか、買いたくなるかなどを常に考えることが大切だと再認識しました。

当社は対面販売ではないためお客さまと直接接することはなかなかありませんが、こうして培ってきた経験を活かして、よりお客さまが「ライフネットの保険に加入してよかった!」と感じていただけるよう、“かゆい所に手が届く”さらに良いサービスを提供できるように頑張ります!
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写真はマクドナルドのコンテストで東日本1位になったときにいただいたトロフィーです。
その先の「東京エリア(勤務している地域によります)」、「全国エリア」それぞれ1位のトロフィーを3つ揃えると完成したそうな…。
ちなみに私が持っているのは左側です!完成させたかったな~。笑

お客さまサービス部 島田

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