今回もサービスの話です。
ケーキが食べたくて、銀座にあるとあるショコラカフェに行ったのですが日曜日ということもあって、店内は満席。よって、ケーキを買って持ち帰ることに。
私は自他ともに認める酒飲みですが、甘いものも大好き。
ショーウィンドに並ぶケーキをみて、テンションは最高潮！！
とりあえず、2個のケーキを選び、次の獲物を物色。
結局、ケーキの他にチョコレートとクッキーを購入することに。
キレイに包装された紙袋を店員さんより受け取り帰宅の途につく。
道中の電車のなかで、クッキーをつまもうと紙袋をみるが、チョコレートしか見当たらない。
怪訝に思いながらも、ケーキと一緒に箱の中に入ってるのかもと、そこは気にせずにチョコレートをほうばった。
ところが、家につきケーキの箱をあけてみると、入ってるのはケーキだけ。
ガーン、クッキーが入っていない。
レシートには打電されているのに、お金だけ払ったってこと？！
お店に対する怒りと同時に、その場で品物を確認しなかった自分にも腹がたった。
「お店に電話しても相手は自分の名前を知らないし、いちゃもんつけていると思われたら嫌だな」とか、自分の中でくだらない葛藤をしながら電話をしてみたのだが、この葛藤は時間のムダであったことにすぐに気付いた。
電話の相手はすぐにこの事態を理解し、丁重なお詫びの言葉とあわせ、品物は送るので住所を教えて欲しいとのことだった。
住所を伝え、私の怒りはすぐにおさまったのだが、驚くべきはその翌日だった。
朝の10時過ぎだろうか。玄関のチャイムがなりドアをあけると、宅配便の方が荷物を差し出した。
そう、受け取ったのは昨日のクッキー。
私が電話をしたのは夕方6時近い時間だったのに、もう手元に届いたのだ。
箱をあけると、クッキー、お詫びの手紙と一緒に、気持ちばかりとチョコレートが入っていた。
チョコレートをいただいたのも嬉しかったが、何より、この対応の早さに驚き、すぐに友だちに今回の出来事を共有した。
お客さまの心に響くのは、期待値を上回るサービス。
そして、お待たせしない素早い対応。
遅くなれば遅くなるほど、お客さまは不安に感じ苛立ちをが覚えるが、早ければ、それはプラスに作用し感動を与えることさえ出来るのだから。
期待値を上回るサービスを行うことは少しハードルがあがるが、お待たせしない対応は、顧客対応の上では当たり前のこと。
でも、忙しさにかまけ、今はそれさえも出来ていない時がある。
今回の件は顧客対応を行う上で大事なことを私にリマインドしてくれた出来事だった。
コンタクトセンター
福田
